Наткнулась в своих старых записях на краткий список критериев оценки небольших кафе или магазинов. Решила выложить здесь. Вдруг кому-то окажется полезным?
В сетевых кафе или магазинах многое уже продумано до мелочей, написаны брендбуки и инструкции от профессиональных маркетологов. А в небольших одиночных предприятиях чаще всего владельцам приходится в одиночку решать эти вопросы.
Именно поэтому, здесь хочу предложить вам краткий и далеко не исчерпывающий перечень критериев. Каждый владелец торговой точки может оценить, насколько они учтены в его бизнесе.
Торговля успешна, когда продавец знает «формулу любви» своего покупателя.
Покупатели хотят быть очарованными. Они формируют впечатление и…да, чаще всего — бессознательно. Что вы заставите их почувствовать, то и станет их мнением о вашем кафе или магазине.
Критерии оценки обычного покупателя или посетителя кафе выглядят просто: расположение, атмосфера и персонал.
Расположение:
Какое сложилось мнение о районе?
• Соответствует ли социальный уровень района вашему предложению?
• Насколько дружественно окружение?
• Есть ли вокруг качественная инфраструктура и выгодное соседство?
• Можете ли вы использовать синергию с другими торговыми предложениями?
Как к вам добраться?
• Какое впечатление от подъездных дорог и путей, въездов и выездов с площадки?
• Есть ли дорожные знаки, разметка, легкость подъезда и маневра для посетителей на автомобиле?
• Есть ли удобный подъезд маршрутного транспорта для пеших покупателей?
• Платная или бесплатная парковка?
• Насколько она безопасна?
• Какие гарантии сохранности транспортного средства?
• Есть ли свободные места?
• Насколько освещена площадка в темное время суток?
• Возможно ли вывезти тележку к автомашине (для магазинов при необходимости)?
• Если подходить к магазину или к кафе пешком, насколько чистой будет обувь?
• Насколько безопасны пути, оборудованы ли светофоры или переходы рядом?
• Не скользкое ли покрытие зимой?
• Нет ли луж летом?
Атмосфера:
Впечатление о здании, в котором находится магазин или кафе:
• Какой у здания внешний вид? Требуется ли ремонт?
• Насколько чистые стены, цоколи, окна, двери?
• Какое впечатление оставляют фасады витрин? Соответствуют ли они уровню покупателя, его ожиданиям?
Впечатление от входа в магазин или кафе:
• Много ли ступеней нужно преодолеть, чтобы попасть к вам? Лучше вообще без них!
• Двери автоматические или нет? Если нет, то тяжелые они или легкие?
• Ясная ли навигация у входа? Насколько он освещен?
• Как представлена информация о магазине или кафе? Понятно ли покупателю направление движения? Можно ли увидеть внутреннюю обстановку через прозрачные витрины? Особенно этот эффект заметен в темное время суток!
• Общее впечатление от рекламы на фасадах, от её доступности, целевой значимости, доверия к информации, эстетической составляющей и т.д.
Дизайн:
• Мнение о входе в холл, просторность, освещенность, наличие навигационной информации.
• Впечатление о запахах в холле и в зале.
• Впечатление о звуковом и шумовом фоне в холле и в зале.
• Впечатление о микроклимате, тепло зимой, прохладно летом, комфорт.
• Впечатление от входов в подсобные помещения, порядок, чистота. Ответьте себе на вопрос: что видно там за дверьми с надписью: «Только для персонала»?
• Какое впечатление от столов, скатертей, если это кафе? Какое впечатление от состояния оборудования, если это магазин? Вы видели провода, висящие сзади касс? А качающиеся ножки столов?
• Не забудем и про впечатление от туалета. Одно из самых важных впечатлений…
• Какая камера хранения (для магазина)? Нормально ли работают замки?
• Решен ли вопрос подарочной упаковки (для магазинов) или упаковки «заверните с собой» для кафе?
• Хорошее ли в зале освещение? Это дает возможность читать, не напрягаясь, мелкие надписи, делать акценты на товаре. Свет – прекрасный продавец!
• Важен также и цвет освещения! Замечено, что аппетит пропадает при синих и зеленых оттенках. Некоторые продукты вообще теряют привлекательность при неверном освещении и неправильной температуре цвета.
• Какое складывается мнение о информации и навигации в зале (много или мало, понятная, необходимая, полезная)?
• Как все это выглядит? Глазам и душе должно быть нескучно. Больше индивидуальности! Дизайн зала, высота потолков, применяемые отделочные материалы, цвет: все это делает место привлекательным и незабываемым.
• Насколько соблюдено личное пространства покупателя? Как расставлены столики или витрины? Удобно ли нам? Сколько места оставлено для нас – любимых покупателей? Можно ли зарядить гаджеты?
Ассортимент и сервис:
• Порядок и чистота – наше все! Вообще критерий безопасности (самый важный) складывается из впечатления о чистоте и об опрятности персонала, о желании персонала соблюдать санитарные правила. Как лежит посуда, подготовленная для раздачи блюд? Как хранятся продукты? Порядок напрямую сигнализирует о чистоте, безопасности и, соответственно, беспорядок — наоборот…
• Прекрасно, если создается ощущение новизны товара, быстрой оборачиваемости, востребованности. Для кафе – это впечатление об ассортименте и его популярности у посетителей. Один ресторатор сказал мне, что покупатель не должен почувствовать себя единственным идиотом, который зашел в его кафе. В кафе должно быть многолюдно.
• Важно также уложиться в свой формат, обеспечить гармонию и сбалансированность ассортимента. Насколько потребительские качества и свойства товаров соответствуют ожиданиям покупателя и формату торговли?
• Насколько стабилен ассортимент? Следите ли вы за отсутствием пустых полок в магазине? Допускаете ли вы в кафе ситуацию, когда отсутствует выбранное посетителем блюдо из меню?
• Какое впечатление о скорости совершения покупки, о скорости выбора, о скорости обслуживания вы обеспечиваете?
• Каков сервис на кассе? Обеспечена ли безопасность при оплате, как и где человек может достать кошелек? Принимаете ли вы карты?
Выкладка:
• Уделяете ли вы внимание дизайну выкладки?
• Понятно ли меню, цены и все предложение в целом? Как оформлено и преподнесено все это?
• Доступны ли наши товары или услуги? Людям не нравится, если приходится тянуться за товаром или просить более высоких покупателей подать приглянувшуюся вещь с верхней полки.
Персонал
• Что из себя представляет охранник при входе (наблюдение навязчивое или не очень, степень доверия, желание помочь)?
• Чем встретит администратор или продавец? Оцениваем радушие, неравнодушие, присутствие всегда, когда необходимо, компетентность, ответственность. Нужен человек, любящий людей! С другой стороны, нас всегда коробит навязчивое внимание и «умение» задавать вопросы так, чтобы у покупателя возникло желание тут же покинуть помещение…
• Какие критерии в целом о коллективе можно оценить? Дисциплинированность, готовность помочь, достоинство, компетентность, ненавязчивость, радушие. Всегда важно обеспечить хорошее впечатление о продавцах-консультантах в магазине или об официантах в кафе или ресторане их компетентности.
• Насколько опрятна и подобрана униформа?
• Обеспечены ли гарантии и возможность обмена или возврата товара? Какой способ рассмотрения претензий вы практикуете? Персонал должен показать профессиональный подход и умение защитить интересы обеих сторон без ущерба для репутации.
• Как ваши уборщицы относятся к покупателям? Бывает ли такая «картина маслом», когда покупатель уворачивается от швабры в пылу их ретивого рвения? Ну, в общем, вы поняли!
• Быстро ли у вас обслуживают?
• Насколько чувствуется мотивация кассира? Излучает ли он невозмутимость, готовность помочь, честность?
• Какое мнение может сложиться об упаковщике, или о сервисе упаковки товаров (при их наличии)?
Из всего этого складывается мнение об отношении владельца к покупателям. Человек всегда запомнит, что вы его заставили почувствовать.
Критерии эти делятся на неизменяемые, они видны на стадии выбора локации объекта и на изменяемые, зависящие только от предпринимателя и от его работы с персоналом. И таких изменяемых критериев — большинство.
Самые критические ошибки случаются при выборе площади в аренду, они способны перечеркнуть все плюсы и существенно снизить рейтинг.
Желаю внимательно выбирать расположение (изменить его потом очень трудно), пригласить достойных специалистов в дизайне, способных учесть особенности технологии и формата, разработать систему контроля качества по пунктам. Для этого инструктируем персонал и делаем периодическую проверку. А покупатели в ответ обязательно проголосуют за вас своим кошельком.